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第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)規(guī)范

（二○一一年四月十二日商務(wù)部公告2011年第18號(hào)發(fā)布　根據(jù)2016年8月18日商務(wù)部令2016年第2號(hào)《商務(wù)部關(guān)于廢止和修改部分規(guī)章和規(guī)范性文件的決定》修正）

前言

　　本規(guī)范的全部技術(shù)內(nèi)容為推薦性。

　　本規(guī)范的制定是根據(jù)國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，參照中華人民共和國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國(guó)務(wù)院令2000年第292號(hào)）、商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)（暫行）》（商務(wù)部公告2007年第19號(hào)）和國(guó)家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國(guó)家工商行政管理總局令2010年第49號(hào)）的規(guī)定，并總結(jié)電子商務(wù)實(shí)際運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)制定的。

　　本規(guī)范由中華人民共和國(guó)商務(wù)部提出。

引言

　　電子商務(wù)服務(wù)業(yè)是以信息技術(shù)應(yīng)用和經(jīng)濟(jì)發(fā)展需求為基礎(chǔ)，對(duì)社會(huì)全局和可持續(xù)發(fā)展具有重要引領(lǐng)帶動(dòng)作用的新興產(chǎn)業(yè)。中國(guó)電子商務(wù)正處在高速發(fā)展時(shí)期。加強(qiáng)電子商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，對(duì)于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)方式的轉(zhuǎn)變，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展具有重要意義。

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)在電子商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展中具有舉足輕重的作用。第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)不僅溝通了買賣雙方的網(wǎng)上交易渠道，大幅度降低了交易成本，也開(kāi)辟了電子商務(wù)服務(wù)業(yè)的一個(gè)新的領(lǐng)域。加強(qiáng)第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范，對(duì)于維護(hù)電子商務(wù)交易秩序，促進(jìn)電子商務(wù)健康快速發(fā)展，具有非常重要的作用。

　　為規(guī)范第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，保護(hù)企業(yè)和消費(fèi)者合法權(quán)益，營(yíng)造公平、誠(chéng)信的交易環(huán)境，保障交易安全，促進(jìn)電子商務(wù)的快速發(fā)展，依據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)政策文件制定本規(guī)范。

1．范圍

　　本規(guī)范規(guī)定了在中華人民共和國(guó)境內(nèi)從事第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為規(guī)范，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　商務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)本規(guī)范的解釋。

2．規(guī)范性引用文件

　　本規(guī)范起草過(guò)程中參考了下述文件

　　（1）中華人民共和國(guó)《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》（國(guó)務(wù)院令2000年第292號(hào)）

　?。?）商務(wù)部《關(guān)于網(wǎng)上交易的指導(dǎo)意見(jiàn)（暫行） 》（商務(wù)部公告2007年第19號(hào)）；

　?。?）國(guó)家工商行政管理總局《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》（國(guó)家工商行政管理總局令2010年第49號(hào)）；

　?。?）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《電子商務(wù)模式規(guī)范》（SB/T10518-2009）；

　?。?）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)規(guī)范》（SB/T10519-2009）；

　?。?）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《大宗商品電子交易規(guī)范》（GB/T18769-2003）；

　?。?）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《第三方電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)服務(wù)及其等級(jí)劃分規(guī)范 B2B\B2C電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)》（GB/T24661.2-2009）；

　?。?）公安部、國(guó)家保密局、國(guó)家密碼管理局、國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室《信息安全等級(jí)保護(hù)管理辦法》（公通字[2007]43 號(hào)）。

　　相對(duì)于上述文件，本規(guī)范突出表現(xiàn)出兩方面的特點(diǎn)：

　　（1）規(guī)制的重點(diǎn)不同。本規(guī)范專注于對(duì)主體的管理，規(guī)制交易主體之間的關(guān)系，并從法律角度提出規(guī)范的條款。

　　（2）寫(xiě)作的方法不同。本規(guī)范沒(méi)有對(duì)第三方交易平臺(tái)的所有行為進(jìn)行詳細(xì)的規(guī)定，這主要是因?yàn)楝F(xiàn)有文件已經(jīng)對(duì)電子商務(wù)交易活動(dòng)作了詳細(xì)的、靜態(tài)的規(guī)定。本規(guī)范主要關(guān)注現(xiàn)有文件和標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有顧及的交易主體之間關(guān)系的調(diào)整，并把這種調(diào)整看作一種動(dòng)態(tài)的、系統(tǒng)的活動(dòng)。

3．術(shù)語(yǔ)和定義

　　3.1　電子商務(wù)

　　本規(guī)范所指的電子商務(wù)，系指交易當(dāng)事人或參與人利用現(xiàn)代信息技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)（包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)和其他信息網(wǎng)絡(luò)）所進(jìn)行的各類商業(yè)活動(dòng)，包括貨物交易、服務(wù)交易和知識(shí)產(chǎn)權(quán)交易。

　　3.2　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)（以下簡(jiǎn)稱第三方交易平臺(tái)）是指在電子商務(wù)活動(dòng)中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。

　　3.3　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者

　　第三方交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者）是指在工商行政管理部門登記注冊(cè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照，從事第三方交易平臺(tái)運(yùn)營(yíng)并為交易雙方提供服務(wù)的自然人、法人和其他組織。

　　3.4　站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者

　　第三方交易平臺(tái)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者）是指在電子商務(wù)交易平臺(tái)上從事交易及有關(guān)服務(wù)活動(dòng)的自然人、法人和其他組織。

4．基本原則

　　4.1　公正、公平、公開(kāi)原則

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在制定、修改業(yè)務(wù)規(guī)則和處理爭(zhēng)議時(shí)應(yīng)當(dāng)遵守公正、公平、公開(kāi)原則。

　　4.2　業(yè)務(wù)隔離原則

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者若同時(shí)在平臺(tái)上從事站內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)將平臺(tái)服務(wù)與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)分開(kāi)，并在自己的第三方交易平臺(tái)上予以公示。

法寶聯(lián)想：案例與裁判文書(shū) 1 篇

　　4.3　鼓勵(lì)與促進(jìn)原則

　　鼓勵(lì)依法設(shè)立和經(jīng)營(yíng)第三方交易平臺(tái)，鼓勵(lì)構(gòu)建有利于平臺(tái)發(fā)展的技術(shù)支撐體系。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者、行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)組織探索電子商務(wù)信用評(píng)價(jià)體系、交易安全制度，以及便捷的小額爭(zhēng)議解決機(jī)制，保障交易的公平與安全。

5．第三方交易平臺(tái)的設(shè)立與基本行為規(guī)范

　　5.1　設(shè)立條件

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)的設(shè)立應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　?。?）有與從事的業(yè)務(wù)和規(guī)模相適應(yīng)的硬件設(shè)施；

　?。?）有保障交易正常運(yùn)營(yíng)的計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)和安全環(huán)境；

　　（3）有與交易平臺(tái)經(jīng)營(yíng)規(guī)模相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和客戶服務(wù)人員；

　?。?）符合《中華人民共和國(guó)電信條例》《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》、《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》、《電子認(rèn)證服務(wù)管理辦法》等法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的其他條件。

　　5.2　市場(chǎng)準(zhǔn)入和行政許可

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)依法辦理工商登記注冊(cè)；涉及行政許可的，應(yīng)當(dāng)取得主管部門的行政許可。

　　5.3　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者信息公示

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在其網(wǎng)站主頁(yè)面或者從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的網(wǎng)頁(yè)顯著位置公示以下信息：

　　（1）營(yíng)業(yè)執(zhí)照以及各類經(jīng)營(yíng)許可證；

　?。?）互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)許可登記或經(jīng)備案的電子驗(yàn)證標(biāo)識(shí)；

　?。?）經(jīng)營(yíng)地址、郵政編碼、電話號(hào)碼、電子信箱等聯(lián)系信息及法律文書(shū)送達(dá)地址；

　?。?）監(jiān)管部門或消費(fèi)者投訴機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式。

　?。?）法律、法規(guī)規(guī)定其他應(yīng)披露的信息。

　　5.4　交易平臺(tái)設(shè)施及運(yùn)行環(huán)境維護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保障交易平臺(tái)內(nèi)各類軟硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)按照國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求建設(shè)、運(yùn)行、維護(hù)網(wǎng)上交易平臺(tái)系統(tǒng)和輔助服務(wù)系統(tǒng)，落實(shí)互聯(lián)網(wǎng)安全保護(hù)技術(shù)措施，依法實(shí)時(shí)監(jiān)控交易系統(tǒng)運(yùn)行狀況，維護(hù)平臺(tái)交易系統(tǒng)正常運(yùn)行，及時(shí)處理網(wǎng)絡(luò)安全事故。

　　日交易額1億元人民幣以上（含1億元）的第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)設(shè)置異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。

　　5.5　數(shù)據(jù)存儲(chǔ)與查詢

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)妥善保存在平臺(tái)上發(fā)布的交易及服務(wù)的全部信息，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準(zhǔn)確性和安全性。站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者和交易相對(duì)人的身份信息的保存時(shí)間自其最后一次登錄之日起不少于兩年；交易信息保存時(shí)間自發(fā)生之日起不少于兩年。

　　站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有權(quán)在保存期限內(nèi)自助查詢、下載或打印自己的交易信息。

　　鼓勵(lì)第三方交易平臺(tái)通過(guò)獨(dú)立的數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)其信息進(jìn)行異地備份及提供對(duì)外查詢、下載或打印服務(wù)。

　　5.6　制訂和實(shí)施平臺(tái)交易管理制度

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供規(guī)范化的網(wǎng)上交易服務(wù)，建立和完善各項(xiàng)規(guī)章制度，包括但不限于下列制度：

　?。?）用戶注冊(cè)制度；

　　（2）平臺(tái)交易規(guī)則；

　?。?）信息披露與審核制度；

　　（4）隱私權(quán)與商業(yè)秘密保護(hù)制度；

　　（5）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度；

　?。?）廣告發(fā)布審核制度；

　?。?）交易安全保障與數(shù)據(jù)備份制度；

　?。?）爭(zhēng)議解決機(jī)制；

　?。?）不良信息及垃圾郵件舉報(bào)處理機(jī)制；

　?。?0）法律、法規(guī)規(guī)定的其他制度。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)定期在本平臺(tái)內(nèi)組織檢查網(wǎng)上交易管理制度的實(shí)施情況，并根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)采取改善措施。

　　5.7　用戶協(xié)議

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的用戶協(xié)議及其修改應(yīng)至少提前30日公示，涉及消費(fèi)者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)抄送當(dāng)?shù)叵M(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)。

　　用戶協(xié)議應(yīng)當(dāng)包括但不限于以下內(nèi)容：

　?。?）用戶注冊(cè)條件；

　?。?）交易規(guī)則；

　?。?）隱私及商業(yè)秘密的保護(hù)；

　?。?）用戶協(xié)議的修改程序；

　?。?）爭(zhēng)議解決方式；

　　（6）受我國(guó)法律管轄的約定及具體管轄地；

　?。?）有關(guān)責(zé)任條款。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采用技術(shù)等手段引導(dǎo)用戶完整閱讀用戶協(xié)議，合理提示交易風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任限制和責(zé)任免除條款，但不得免除自身責(zé)任，加重用戶義務(wù)，排除用戶的法定權(quán)利。

　　5.8　交易規(guī)則

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定并公布交易規(guī)則。交易規(guī)則的修改應(yīng)當(dāng)至少提前30日予以公示。用戶不接受修改的，可以在修改公告之日起60日內(nèi)書(shū)面通知退出。平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)按照原交易規(guī)則妥善處理用戶退出事宜。

　　5.9　終止經(jīng)營(yíng)

　　第三方交易平臺(tái)歇業(yè)或者其他自身原因終止經(jīng)營(yíng)的，應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月通知站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，并與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者結(jié)清財(cái)務(wù)及相關(guān)手續(xù)。

　　涉及行政許可的第三方交易平臺(tái)終止?fàn)I業(yè)的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)提前一個(gè)月向行政主管部門報(bào)告；并通過(guò)合同或其他方式，確保在合理期限內(nèi)繼續(xù)提供對(duì)消費(fèi)者的售后服務(wù)。

　　5.10　平臺(tái)交易情況的統(tǒng)計(jì)

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)做好市場(chǎng)交易統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，定期向有關(guān)行政主管部門報(bào)送。

6．平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的管理與引導(dǎo)

　　6.1　站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者注冊(cè)

　?。?）通過(guò)第三方交易平臺(tái)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的自然人，需要向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提出申請(qǐng)，提交身份證明文件或營(yíng)業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營(yíng)地址及聯(lián)系方式等必要信息。

　?。?）通過(guò)第三方交易平臺(tái)從事商品交易及有關(guān)服務(wù)行為的法人和其他組織，需要向平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者提出申請(qǐng)，提交營(yíng)業(yè)執(zhí)照或其他獲準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)的證明文件、經(jīng)營(yíng)地址及聯(lián)系方式等必要信息。

　　（3）第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)應(yīng)當(dāng)核驗(yàn)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照和各類經(jīng)營(yíng)許可證。第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)對(duì)外是否顯示站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者真實(shí)名稱和姓名由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者和站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者協(xié)商確定。

　　（4）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)每年定期對(duì)實(shí)名注冊(cè)的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的注冊(cè)信息進(jìn)行驗(yàn)證，對(duì)無(wú)法驗(yàn)證的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)予以注明。

　?。?）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)提示，督促站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者履行有關(guān)法律規(guī)定和市場(chǎng)管理制度，增強(qiáng)誠(chéng)信服務(wù)、文明經(jīng)商的服務(wù)意識(shí)，倡導(dǎo)良好的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和商業(yè)道德。

　　6.2　進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同的規(guī)范指導(dǎo)

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者在與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者訂立進(jìn)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)合同時(shí)，應(yīng)當(dāng)依法約定雙方規(guī)范經(jīng)營(yíng)的有關(guān)權(quán)利義務(wù)、違約責(zé)任以及糾紛解決方式。該合同應(yīng)當(dāng)包含下列必備條款：

　?。?）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者在網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為中不得損害國(guó)家利益和公眾利益，不得損害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

　?。?）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者必須遵守誠(chéng)實(shí)守信的基本原則，嚴(yán)格自律，維護(hù)國(guó)家利益，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，公平、公正、健康有序地開(kāi)展網(wǎng)上交易，不得利用網(wǎng)上交易從事違法犯罪活動(dòng)。

　?。?）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)注意監(jiān)督用戶發(fā)布的信息，依法刪除違反國(guó)家規(guī)定的信息，防范和減少垃圾郵件。

　?。?）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立市場(chǎng)交易糾紛調(diào)解處理的有關(guān)制度，并在提供服務(wù)網(wǎng)店的顯著位置公布糾紛處理機(jī)構(gòu)及聯(lián)系方式。

　　6.3　站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者行為規(guī)范

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者遵守以下規(guī)范，督促站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者建立和實(shí)行各類商品信譽(yù)制度，方便消費(fèi)者監(jiān)督和投訴：

　　（1）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)合法經(jīng)營(yíng)，不得銷售不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或有毒有害的商品。對(duì)涉及違法經(jīng)營(yíng)的可以暫?；蚪K止其交易。

　?。?）對(duì)涉及違法經(jīng)營(yíng)或侵犯消費(fèi)者權(quán)益的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者可以按照事先公布的程序在平臺(tái)上進(jìn)行公示。

　?。?）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)就在停止經(jīng)營(yíng)或撤柜前3個(gè)月告知平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者，并配合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者處理好涉及消費(fèi)者或第三方的事務(wù)。

　　（4）站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)主動(dòng)配合平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者就消費(fèi)者投訴所進(jìn)行的調(diào)查和協(xié)調(diào)。

　　6.4　對(duì)交易信息的管理

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)其平臺(tái)上的交易信息進(jìn)行合理謹(jǐn)慎的管理：

　?。?）在平臺(tái)上從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)公布所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的名稱、生產(chǎn)者等信息；涉及第三方許可的，還應(yīng)公布許可證書(shū)、認(rèn)證證書(shū)等信息。

　　（2）網(wǎng)頁(yè)上顯示的商品信息必須真實(shí)。對(duì)實(shí)物（有形）商品，應(yīng)當(dāng)從多角度多方位予以展現(xiàn)，不可對(duì)商品的顏色、大小、比例等做歪曲或錯(cuò)誤的顯示；對(duì)于存在瑕疵的商品應(yīng)當(dāng)給予充分的說(shuō)明并通過(guò)圖片顯示。發(fā)現(xiàn)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者發(fā)布違反法律、法規(guī)廣告的，應(yīng)及時(shí)采取措施制止，必要時(shí)可以停止對(duì)其提供網(wǎng)上交易平臺(tái)服務(wù)。

　　（3）投訴人提供的證據(jù)能夠證明站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者有侵權(quán)行為或發(fā)布違法信息的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)有關(guān)責(zé)任人予以警告，停止侵權(quán)行為，刪除有害信息，并可依照投訴人的請(qǐng)求提供被投訴人注冊(cè)的身份信息及聯(lián)系方式。

　　（4）平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)承擔(dān)合理謹(jǐn)慎信息審查義務(wù)，對(duì)明顯的侵權(quán)或違法信息，依法及時(shí)予以刪除，并對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者予以警告。

　　6.5　交易秩序維護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取合理措施，保證網(wǎng)上交易平臺(tái)的正常運(yùn)行，提供安全可靠的交易環(huán)境和公平、公正、公開(kāi)的交易服務(wù)，維護(hù)交易秩序，建立并完善網(wǎng)上交易的信用評(píng)價(jià)體系和交易風(fēng)險(xiǎn)警示機(jī)制。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)合理提示用戶關(guān)注交易風(fēng)險(xiǎn)，在執(zhí)行用戶的交易支付指令前，應(yīng)當(dāng)要求用戶對(duì)交易明細(xì)進(jìn)行確認(rèn)；從事網(wǎng)上支付服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，在執(zhí)行支付指令前，也應(yīng)當(dāng)要求付款人進(jìn)行確認(rèn)。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者設(shè)立冷靜期制度，允許消費(fèi)者在冷靜期內(nèi)無(wú)理由取消訂單。

　　鼓勵(lì)網(wǎng)絡(luò)第三方交易平臺(tái)和平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供"賣家保證金"服務(wù)。保證金用于消費(fèi)者的交易損失賠付。保證金的金額、使用方式應(yīng)事先向當(dāng)?shù)毓ど绦姓鞴懿块T備案并公示。

　　6.6　交易錯(cuò)誤

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)個(gè)人用戶小額交易中出現(xiàn)操作錯(cuò)誤投訴，并幫助用戶取消交易，但因具體情況無(wú)法撤銷的除外。

　　6.7　貨物退換

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)通過(guò)合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，實(shí)施商品售后服務(wù)和退換貨制度，對(duì)于違反商品售后服務(wù)和退換貨制度規(guī)定的站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)受理消費(fèi)者的投訴，并可依照合同追究其違約責(zé)任。

　　6.8　知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立適當(dāng)?shù)墓ぷ鳈C(jī)制，依法保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對(duì)于權(quán)利人附有證據(jù)并通知具體地址的侵權(quán)頁(yè)面、文件或鏈接，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通知被投訴人，同時(shí)采取必要措施保護(hù)權(quán)利人合法權(quán)益。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)通過(guò)合同或其他方式要求站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者遵守《商標(biāo)法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《企業(yè)名稱登記管理規(guī)定》等法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，不得侵犯他人的注冊(cè)商標(biāo)專用權(quán)、企業(yè)名稱權(quán)等權(quán)利。

　　6.9　禁止行為

　　第三方交易平臺(tái)同時(shí)利用自有平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上商品（服務(wù)）交易的，不得相互串通，利用自身便利操縱市場(chǎng)價(jià)格，擾亂市場(chǎng)秩序，損害其他經(jīng)營(yíng)者或者消費(fèi)者的合法權(quán)益。

7．平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者的合理保護(hù)

　　未經(jīng)用戶同意，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者不得向任何第三方披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄等數(shù)據(jù)，但法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)督促站內(nèi)交易經(jīng)營(yíng)者出具購(gòu)貨憑證、服務(wù)單據(jù)及相關(guān)憑證。

　　消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，發(fā)生消費(fèi)糾紛或者其合法權(quán)益受到損害的，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的真實(shí)的網(wǎng)站登記信息，積極協(xié)助消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益。

8．平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者與相關(guān)服務(wù)提供者的協(xié)調(diào)

　　8.1　電子簽名

　　鼓勵(lì)依照《中華人民共和國(guó)電子簽名法》的規(guī)定訂立合同。標(biāo)的金額高于5萬(wàn)元人民幣的網(wǎng)上交易，第三方交易平臺(tái)應(yīng)提示交易雙方使用電子簽名。

　　8.2　電子支付

　　第三方電子商務(wù)交易平臺(tái)采用的電子支付應(yīng)當(dāng)由銀行或具備合法資質(zhì)的非金融支付機(jī)構(gòu)提供。

　　8.3　廣告發(fā)布

　　平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)被投訴的廣告信息，應(yīng)當(dāng)依據(jù)廣告法律規(guī)定進(jìn)行刪除或轉(zhuǎn)交廣告行政主管機(jī)構(gòu)處理。

　　第三方交易平臺(tái)應(yīng)約束站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者不得發(fā)布虛假的廣告信息，不得發(fā)送垃圾郵件。

　　對(duì)于國(guó)家明令禁止交易的商品或服務(wù)，提供搜索服務(wù)的第三方交易平臺(tái)在搜索結(jié)果展示頁(yè)面應(yīng)對(duì)其名稱予以屏蔽或限制訪問(wèn)。

9．監(jiān)督管理

　　9.1　行業(yè)自律

　　鼓勵(lì)第三方平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者依照本規(guī)范進(jìn)行行業(yè)自律，支持有關(guān)行業(yè)組織對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

　　鼓勵(lì)行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)警示制度，監(jiān)督和約束有不良行為的平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者。

　　鼓勵(lì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者成立行業(yè)自律組織，制定行規(guī)和行約，建立網(wǎng)上交易誠(chéng)信體系，加強(qiáng)自律，推動(dòng)網(wǎng)上交易的發(fā)展。

　　9.2　投訴管理

　　消費(fèi)者協(xié)會(huì)和相關(guān)組織通過(guò)在線投訴機(jī)制受理的網(wǎng)上交易爭(zhēng)議投訴，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)及時(shí)配合處理與反饋。

　　對(duì)于不良用戶，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者可以根據(jù)事先公示的程序和規(guī)則對(duì)站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的市場(chǎng)準(zhǔn)入進(jìn)行限制。

　　9.3　政府監(jiān)管

　　各級(jí)商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立網(wǎng)上交易服務(wù)規(guī)范的監(jiān)管責(zé)任制度和責(zé)任追究制度，依法對(duì)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者及站內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的交易行為進(jìn)行監(jiān)督。