第一條 為規范北京鐵礦石交易中心股份有限公司（以下簡稱“北鐵中心”）投訴管理工作，提高交易服務質量，維護交易秩序，保護交易各方的合法權益，根據《北京市交易場所管理辦法》等政策法規，北鐵中心制定本辦法。
第二條 本辦法所稱投訴是指對北鐵中心服務、交易方交易行為等方面的投訴。
第三條 北鐵中心設信訪電話、信訪郵箱作為投訴渠道公示于官方網站。
第四條 針對北鐵中心服務的投訴，北鐵中心依據法律法規、管理制度進行處理。
第五條 針對交易方交易行為的投訴，北鐵中心依據法律法規、交易規則進行處理。
第六條 北鐵中心投訴處理流程：
（一） 準確記錄投訴內容，包括但不限于：投訴方姓名、性別、聯系電話、單位名稱、被投訴方姓名（或名稱）、投訴事項、投訴原因、訴求等。
（二） 根據投訴內容進行調查，調查方式包括但不限于詢問、約談、要求提交書面文件等。
（三） 階段性向投訴方反饋調查進展、處理意見、處理結果。
（四） 對投訴進行分析總結并回訪投訴方。
第七條 本辦法由北鐵中心負責解釋和修訂。
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